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Accueil dans le tourisme : Valorisation l'image de votre établissement

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Valoriser l'image de votre établissement

• Maitriser l'accueil professionnel

• Améliorer la relation client

PRE-REQUIS

• Avoir une expérience préalable en CHR

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Améliorer ma relation avec mon interlocuteur quelque soit son origine : découvrir et mieux comprendre son ressenti

• La relation commerciale et la spécificité du service

• Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation

• Les éléments frein ressentis par le client

• Les craintes et freins des clients : la solitude, « l’inconnu », la notion de territoire, le rapport de dépendance…

• Comprendre les attitudes clients, satisfaire leurs besoins, les anticiper, analyser les points d’insatisfaction et y remédier

• L’objectivité, condition nécessaire pour une relation de qualité

• Enrichir mes compétences pour participer à l’image de qualité de l’entreprise : Comprendre mon rôle et ma responsabilité :

• L’accueil qui fait la différence : Apprendre à mieux cerner, maîtriser les principes de communication interpersonnelle

• La trilogie du savoir

• Le savoir : La connaissance du produit et de son environnement

• Le savoir-faire : Professionnalisme dans son aspect technique et maîtrise des tâches à accomplir pour un service de qualité conjuguant satisfaction et différenciation

• Le savoir-être : Image positive et cohérence avec la prestation de son établissement ou les symboles de la communication et la « Juste Posture »

• Améliorer l’efficacité de l’accueil par la confiance et l’aisance dans mon expression et mon comportement

• Le dynamisme - La tenue vestimentaire et corporelle

• Le sourire - Le regard

• La voix - Le vocabulaire - Les mots et formulations

• Apprendre à traiter les remarques et réclamations

• L’anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution

• Les différents cas de conflits

• Les stratégies de réponse

• Traitement de la « réclamation » du client

• La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser ses propres a priori